Доверяй, но проверяй: как вернуть продавцу неисправный товар

Фото: архив КП

В середине февраля Светлана (имя изменено) решила осуществить свою давнюю мечту: купить большой современный телевизор. Выбирать решила в крупнейшей сети магазинов техники в Севастополе.

Сделать это просто: нужный товар можно найти и заказать через сайт, а забрать в магазине. Покупка все же недешевая, Светлана долго выбирала, читала отзывы. В конце концов остановилась на модели с экраном 50 дюймов: привлекло соотношение цены и положительных комментариев.

Телевизор девушка заказала через сайт, а оплатила и забрала его в магазине.

Но насладиться просмотром фильмов на большом экране не получилось. Спустя какое-то время начали звенеть динамики. Причем неприятный звук появлялся не сразу, а только через несколько часов непрерывной работы.

Светлана решила вернуть телевизор в магазин и позвонила на горячую линию. Но там ей сказали, что товар не был приобретен дистанционным способом. Следовательно, вернуть его можно только при выявлении недостатков, брака. Для этого нужно отвезти телевизор в сервисный центр.

На следующий день девушка обратилась в общественную правозащитную организацию с жалобой на действия продавца.

Юрист Евгений Бондарь

Правозащитная организация инициировала расследование - телевизор отправили в сервисный центр продавца на диагностику.

В это же время по поводу данной модели телевизора был опрошен продавец другого магазина. Оказывается, у нее давно плохая репутация, у покупателей часто возникают проблемы и жалобы.

В сервисном центре никаких недостатков не обнаружили, и телевизор вернули Светлане.

Руководствуясь статьей 45 Закона о защите прав потребителей, руководитель правозащитной организации направил руководству магазина запрос о предоставлении подробной информации о способе купли-продажи товара и технической документации на проданный телевизор.

После этого в магазине пошли навстречу и телевизор Светлане обменяли на аналогичный. Но просмотр любимых фильмов снова не удался: звук на новом телевизоре не работал совсем.

Что делать - Светлана снова отвезла телевизор в сервисный центр. Там предположили, что скопившиеся в квартире покупателя блуждающие токи вывели технику из строя. В самом центре телевизор работал нормально, никаких недостатков специалисты не обнаружили. Девушке предложили с доплатой приобрести телевизор другой марки, так она и сделала. Третий раз, наконец, оказался успешным.

Почему важен способ покупки

Дело комментирует руководитель правозащитной общественной организации Евгений Бондарь.

- У покупателя с магазином возникли разногласия относительно того, как приобретался товар. По мнению магазина, раз покупательница заказала телевизор через сайт, а оплатила и получила его в магазине, дистанционным способом покупки это не считается. Значит, по закону для возврата товара необходимо, чтобы в нем был недостаток, - говорит Евгений Бондарь.

Но неприятный звук в динамиках появлялся далеко не сразу, при получении товара и проверке выявить его было невозможно. И в сервисном центре его тоже не обнаружили.

- Покупательница оказалась в ситуации, когда ей самой нужно доказывать наличие недостатка. Нужно привлекать специалистов, нести дополнительные расходы, - продолжает Евгений Бондарев.

В такой трактовке закона магазин неправ. Дистанционная покупка - это способы, при которых покупатель не соприкасается с приобретаемым товаром вживую, не может его потрогать, проверить, выбирает товар по картинке или образцу. Место, время оплаты и получения товара значения не имеют. По закону при дистанционной покупке покупатель имеет право отказаться от товара без объяснения причин в течение семи дней, главное, чтобы был сохранен товарный вид.

Недостатки явные и скрытые

- Первый телевизор покупатель забрала с витрины уже распакованный, и не исключено, что он побывал в сервисе. Скорее всего, этот телевизор, как и второй, был сломан изначально. После ремонта его выставили на витрину, - продолжает Евгений Бондарь.

Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах. Если товар уже был в употреблении или ремонтировался, продавец обязан об этом сообщить.

Если технику человек приобретает в магазине, вернуть товар можно только при наличии недостатка. Считается, что покупатель все тщательно осмотрел и проверил, а потому покупку совершил сознательно и просто так вернуть ее нельзя.

- Если недостатки у товара неявные, покупателю сложно доказать, что они есть. В спорных ситуациях нужно фиксировать любое действие или событие, чтобы потом представить его как доказательство. На практике это сложно. Если вы позвонили на горячую линию, запись разговора у магазина скорее всего будет, но ее могут не предоставить. Если вы направляете претензию, факт отправки доказывать придется вам. Как правило, чем раньше люди обращаются к юристу, тем выше вероятность успеха в деле защиты их прав, - продолжает Евгений Бондарь.

Запись в жалобной книге тоже может иметь значение, однако это доказательство находится в руках продавца и в случае спора может потеряться.

А вот если человек сам сломал или уронил технику, обратно ее магазин не примет.

- Механические повреждения, как правило, видны невооруженным взглядом, при получении товара потребитель его осматривает. Если он хочет вернуть его через несколько дней с явными признаками повреждений, придется доказать, что эти недостатки уже были при покупке, - говорит специалист.

Если бы девушка приобрела телевизор в интернет-магазине или на популярном маркетплейсе, вернуть его можно было бы в течение семи дней, компенсировав расходы на доставку.

- Далеко не все товары на «Озон» или «Вайлдбериз» продаются этими компаниями. На этих торговых площадках масса продавцов самых разных организационно-правовых форм, без юриста разобраться сложно. Некоторые суды склоняются к тому, что незначительный пропуск срока в 7 дней не является проблемой.

Согласно п. 3 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а также о порядке и сроках его возврата. Если этого сделано не было, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

- Я рекомендую во избежание неприятностей семидневный срок не пропускать, - подчеркивает Евгений Бондарь.

Кратко о главном

- Если дома вы обнаружили, что купили некачественные продукты, а чек на кассе решили не брать, можно ли будет вернуть деньги?

- В случае приобретения некачественного товара, в том числе продовольственного, покупатель вправе потребовать от продавца заменить товар либо возвратить уплаченную за него сумму. В этих случаях также может возникнуть необходимость вернуть некачественный товар продавцу, в частности для проведения проверки качества товара или проведения экспертизы (п. п. 1, 4, 5 ст. 503 ГК РФ; п. п. 1, 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).Чек не является единственным доказательством покупки, можно привлечь, например, свидетелей.

- Если продавец отказывается принимать товар, а покупатель уверен, что прав, как действовать?

- В полицию имеет смысл обращаться с целью сбора доказательств, однако в остальном полиция помочь не в состоянии. Обращаться к обычным юристам, как правило, довольно дорого. Лучший вариант - обращение в общественные организации по защите прав потребителей. Как показывает практика, с их помощью шансы на успех очень высоки.