«Что такое ЦУР?»: как в Севастополе работают с жалобами жителей

Руководитель ЦУР Севастополя Надежда Бохан

В конце прошлого года в Севастополе, как и в других регионах России, заработал Центр управления регионом (ЦУР). Организация работает с обращениями граждан, направляет их, координирует и контролирует решение проблемы. Как устроен севастопольский ЦУР и что сделать, чтобы ваше обращение заметили, «Комсомолка» спросила у руководителя Центра в Севастополе Надежды Бохан.

Что такое Центр управления регионом и зачем он нужен?

Центр управления регионом (ЦУР) обеспечивает прямую и эффективную коммуникацию между жителями и органами власти. ЦУР – координационный центр, через который проходят обращения, поступившие от граждан. Раньше человек мог обратиться к органам власти через бумажный запрос или письмо и получить ответ. Эта форма осталась, да. Но жизнь не стоит на месте и нужно пользоваться теми инструментами, которые удобнее, быстрее и более открыты.

Люди давно рассказывают о своих проблемах в социальных сетях – это близко, это удобно. И сейчас можно написать свое обращение в сети – в социальных сетях, в пабликах департаментов, даже через аккаунт губернатора. Ваше обращение попадёт в мониторинг, и с ним начнут работу. Это одна из задач Центра управления регионом – обеспечить коммуникацию. Есть обратная связь через «Госуслуги», через виджеты на сайтах органов власти.

Фото: из социальных сетей ЦУРа

А что происходит с сообщением, которое появилось в социальной сети, например?

Все обращения сейчас аккумулируются в одном месте, на так называемой единой платформе обратной связи.

Сообщения классифицируются по направлениям, определяется исполнитель в органе власти, который должен оперативно решить вопрос. ЦУР должен обеспечивать и координировать обратную связь, но главное – проверять качество решения проблемы.

Таким образом, ЦУР – это некий контролер и гарант того, что человека и его проблему услышат. У нас, кстати, есть аккаунты во «ВКонтакте» и в Instagram, можно подписаться и следить за новостями.

Сегодня цифровизация – общий тренд во всех сферах нашей жизни. Более того, цифровая трансформация вошла в число национальных целей развития России. То есть технологии, которые несколько лет назад были малодоступны, сегодня используются повсеместно и становятся обыденными.

Сейчас, кстати, заметна потребность в специалистах digital-сферы, поэтому в стране проводится масштабный конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций», его организовали АНО «Диалог» и Центры управления регионом. Так что все, кто занят в цифровой сфере, могут участвовать, проявить себя, получить бесценный опыт и даже работу.

Наверное, для работы ЦУР нужно большое количество работников и штат госслужащих еще больше вырос в Севастополе?

С учетом задач, которые стоят перед ЦУР, у нас совсем небольшой штат. Это специалисты, занимающиеся анализом обращений и сообщений от граждан, курирующие работу в системе «Инцидент Менеджмент» и с цифровой платформой обратной связи, методологи и социологи. Кроме того, к ЦУР от каждого исполнительного органа государственной власти прикреплен специалист, отвечающий за логистику по линии своего ведомства. Численность госслужащих не увеличивается. В фокусе особого внимания - здравоохранение, образование, социальная защита, ТКО и экология, ЖКХ, дороги и транспорт, энергетика.

Это те департаменты, по линии которых будет оказываться максимальное содействие в работе с сообщениями и обращениями граждан. Однако наша работа не ограничивается только этими сферами.

Фото: из социальных сетей ЦУРа

Вы сказали, что ЦУР упрощает взаимодействия севастопольцев и власти. Разве раньше этого не было?

Можно было, но, в основном, отвечали на официальные запросы. Неформальные сигналы о проблемах – например, посты в соцсетях или комментарии – либо вообще не брались в работу, либо отрабатывались на нерегулярной основе. Теперь сообщения не остаются без внимания: если есть вопрос, на него должен быть ответ.

Мы стремимся максимально исключить долгое ожидание гражданином ответа и ненавистные для всех отписки. Важно, чтобы вопрос не «замыливался», не уходил из поля зрения власти. Там, где это происходит, сотрудник ЦУР обращает внимание – вот здесь у вас просрочка ответа или отсутствует решение. Ответственные за это должны реагировать на сигнал оперативно.

Какие основные способы обращения есть? Как я могу написать правильно сообщение так, чтобы его заметили в ЦУР?

Есть три основных канала:

- можно оставить сообщение через «Госуслуги» – через сайт или мобильное приложение;

- в социальных сетях – это может быть ваша личная открытая страница, комментарии к постам в пабликах органов власти – например, правительства или какого-то департамента;

- можно обратиться через сайт правительства Севастополя или через сайты органов власти, там есть специальное окно на главной странице.

Очень важно правильно описать проблему – нужно указать конкретный адрес, описать, что вас не устраивает, оставить свои данные для обратной связи. Кстати, важное отличие от бумажных обращений: можно указать геолокацию, приложить фото или видео.

Опять же, вы можете зайти в аккаунты ЦУР Севастополя в соцсетях – там мы регулярно рассказываем о том, где можно оставить обращение, как правильно описать проблему, там же есть представители органов власти, которые могут ответить или прокомментировать тот или иной случай.

Конечно, размытая формулировка «в городе плохие дороги» плохо поддается обработке. Кроме того, желательно воздержаться от ненормативных выражений – подобные сообщения не поддаются обработке.

Вот, например, я написал у себя в соцсети, что у меня не вывозят мусор, подробно описал проблему. Что дальше?

Работу с обращениями можно разделить на два этапа: сначала они фиксируются и попадают в систему, на втором этапе их обрабатывают специалисты. Обращение почти сразу попадает в департамент или управление, ответственное за решение проблемы.

Что касается гражданина, то в течение 8 часов он должен получить уведомление о том, что его обращение принято и взято в работу. Ответ по существу готовится от нескольких часов до недели в зависимости от сложности проработки.

Нужно понимать, что некоторые проблемы – например, ремонт дороги или капремонт дома, сложно решить одномоментно. Но это не значит, что писать об этом не стоит, а власть не хочет их решать. На основании этих обращений строятся долгосрочные планы – ремонта, благоустройства, вообще работы по направлению.

Да, может, быстрого результата не будет, но в долгосрочной перспективе он обязательно появится, в том числе и благодаря вниманию и неравнодушию самих жителей.

Можно какой-то пример, как это работает?

Конечно, примеры работы уже есть. Например, у нас была жительница, которая не могла получить направление на МРТ – прямые обращения в больницу не работали. Ее жалоба попала в систему, и сотрудники ЦУР ее не только адресовали в департамент, но и проконтролировали исполнение.

Или, например, женщина написала в нашем аккаунте во «Вконтакте», что на Батумской не горят фонари. Сообщение увидели и наши сотрудники, и сотрудники Горсвета, оно попало в мониторинг. Через несколько дней фонари были на месте, улица освещена. Все довольны. Согласитесь, иногда сложно уследить за каждым фонарем, за каждым неубранным участком, а жители своими сигналами помогают и себе, и органам власти, и всему городу.

Таких примеров много, когда жалоба в соцсети становится более эффективной, чем хождения по инстанциям.

Поэтому не будьте равнодушными, рассказывайте о своих проблемах, будем их решать вместе.

Справка КП

Как рассказать о проблеме:

- через «Госуслуги» (сайт или мобильное приложение);

- в социальных сетях (на личной открытой странице или через официальные паблики департаментов);

- через сайт Правительства Севастополя или через сайты органов власти.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В России стартовал конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций» среди специалистов в digital-сфере

Рассказываем, как стать участником и какие призы ожидают победителей (подробности)